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产品心理学015|简化决策流程,提升用户体验

2019-10-31 10:08:48
为了避免出现这种情况,产品经理在设计产品的时候需要降低决策难度,简化决策流程,提升用户体验。心理学家曾经做过一个实验[3],他们找了一个果酱摊位来销售果酱。结果发现,尽管24款果酱吸引来的顾客比6款果

我们在做出选择和决定时经常犹豫不决。选择越多,决策越重要,这种情况就越明显。为了避免这种情况,产品经理需要降低设计产品时的决策难度,简化决策过程,提高用户体验。

如果领导中午开会要求你叫外卖,你会给领导20个餐馆选择吗?

如果你没疯,我相信你不会这么做。我们都知道这是不合适的,但是到底哪里不合适呢?

在领导看来,你没有帮助他解决问题。你只是把问题推到他身上,甚至为他创造了一个更复杂的决策环境。他需要花额外的时间来再次处理这个问题。

毕竟,你没有帮助他简化决策过程。

很少有人会给领导一大堆餐馆选择,但许多人会犯类似的错误。

例如,问领导很多问题,每次他们挑选一个时给领导发截图,等等。也许领导们厌倦了看,你仍然感觉很好。

那好主意是什么?你选择了两三家不同类别的餐馆,包括清淡的、上菜的、领导喜欢的家乡菜等。让他选择一个满意的。

领导者可以根据自己的喜好在几秒钟内做出选择。他节省了时间,你做得很好。每个人都很开心。

在这种情况下,好与坏的区别在于它是否能帮助用户简化决策过程。

使用大脑需要很多能量。虽然人脑仅占体重的2%,但耗氧量却达到全身耗氧量的25%,[1]。可以想象,为了节约能源,人类自然不愿意使用大脑。然而,决策尤其需要大量的大脑。

如果你的产品要求用户做出复杂的决定,用户可能会感到困难,然后想逃跑。

我们如何降低决策的难度,避免用户耗费大量精力?当然,我们必须首先了解决策过程。

粗略地说,决策通常包括以下过程:

理论上,我们在做决定时都会经历这些过程。但话说回来,在不同的情况下,我们对决策的态度肯定是不同的。

例如,在业余时间刷微博时,你不会花很多时间选择内容。如果你刷了不喜欢的东西也没关系,只要关掉它就行了。

在这种情况下,重要的不是帮助用户分析各种选择,而是尽量不要让用户思考并保持沉浸式娱乐体验。

然而,当涉及到像买房或买车这样的重大决策时,我们总是会一遍又一遍地考虑和比较,担心我们做出了不令人满意的选择。在这种情况下,每个人都需要理性。

企业需要做的是帮助用户更好地完成分析过程。

了解以上过程后,我们还有一些方法可以降低决策的复杂性:

根据丹尼尔·卡内曼在《快速思考和慢速思考[2》中的陈述,我们大脑中有两个虚拟角色“系统1”和“系统2”。

系统1是一个快速系统。它基于无意识做出反应。例如,当我们看到下面的图片时,我们可以立即认出这是一个孩子,并且我们可以很快感受到脸部传达的“愤怒”情绪。整个过程不需要分析和思考。系统1就是这样工作的。

然而,当我们看到下面的数学问题时,我们需要集中精力计算,甚至找到纸和笔来防止出错。

这个过程意味着系统2正在接管。这是一个缓慢的系统,需要大量的脑力来完成任务。

在日常生活中,人类会优先使用系统1,尤其是那些我们习惯了的工作,比如看电视、通勤、吃饭和喝水。这些过程不需要太多积极的思考。依靠系统1可以节省大量能源。

然而,一旦系统1遇到障碍,它将转向系统2寻求帮助。例如,当地铁关闭时,我们需要想办法暂时改变交通方式去上班。另一个例子是,我们在工作中遇到了困难,需要处理这些困难。

当然,除了遇到障碍。当我们需要专注于复杂/重要/新颖的任务时,系统2也会醒来。

如果我们能在设计产品时尽量减少系统2的参与,用户就能沉浸在使用体验中,然后感到快乐。

例如,当使用休闲娱乐产品时,我们不能让用户选择并直接推送他可能感兴趣的内容。

例如,刷牙和聊天不需要用户做出决定,所以用户可以以沉浸式的方式直接观看推荐的内容。如果他喜欢,他可以完成它或者赞美它。如果他不喜欢,他可以把它划掉。简单而直接的呈现模式使用户根本无法做出决定。

但话说回来,今天的标题,一个图形信息流产品,不适合这种方式,因为复杂的文本处理是一个系统2的事情。

同样,高德地图(Gaud map)等工具,在选择起点和终点后,点击路线,此时会自动给出推荐的路线方案。

一般来说,推荐的路线是最方便的。对于用户来说,只需要遵循它。不需要额外的判断或思考。它不仅节省了选择的步骤,还减轻了用户的心理负担。

在现代社会,材料非常丰富。无论在食物、衣服、住房、交通哪个方面,我们都有很多选择。我们的父母可能担心年轻时没有足够的东西,但现在我们面临着大量的商品,更让我们担心的是有太多的选择。

选择太多了。它是好的还是坏的?

心理学家曾经在[做了一个实验,他们找到了一个卖果酱的摊位。实验者设计了两种不同的显示模式,并每隔一段时间改变排列。

在一种布置中,有6种果酱和24种果酱,除了这两种设计完全相同。

结果表明,尽管24种果酱比6种果酱吸引了更多的顾客。然而,购买的果酱数量有明显的差异。在提供6种果酱的组中,购买果酱的人数为30%,而在提供24种果酱的组中,只有3%的人最终选择购买果酱。

选择太多了,会带来副作用。

其他心理学家也发现了类似的效果,即实际购买行为和购买选择数量的增加呈倒U形曲线相关,而不是线性相关[4]。

这个结果也很容易理解。毕竟,选择太多了,人们需要花更多的精力进行比较,从而增加了决策的压力。

另外,考虑到机会成本,选择越多,用户面临损失的机会成本就越高,人们自然会更加受得失的影响。

一个好的做法是给出正确数量的选择,但不要过多或过少。

许多餐饮组织会在菜单中设置一些组合套餐。目的是减少选项,让用户更快地做出决策。

与一次一道菜的菜单相比,直接选择套餐后,您就拥有了所需的一切,并且省下了很多麻烦,甚至一些小折扣。这种感觉非常愉快。

另一个例子是精品超市costco,它不卖多种商品,但每种都是精选品,所以人们去购物非常简单。去柜台找你需要的不同类型的商品。

不需要比较或思考,直接快速地做出决定。非常轻松愉快。

当面对重大决策时,人们会非常重视它。人们此时想要的不是简单快速的决策,而是仔细的分析和深入的思考,以确保他们做出可靠的决策。

产品和服务提供商此时应该做的是向用户提供大量参考信息,以帮助他们做出决策。

根据前面提到的决策过程,在这个过程中,我们可以帮助用户理清他们的需求和目标,也可以帮助用户分析不同选项的优缺点,从而做出高质量的决策。

例如,连锁店已经想出许多方法来帮助用户买房。

例如,家庭链接将允许用户填写他们对房间类型的偏好。以问卷的形式,通过一系列选项来填写,让用户一步步阐明自己的需求。这不仅便于用户清楚地思考他们的需求,也便于企业提供个性化服务。

填写完信息后,甚至还有销售电话要跟进,以进一步了解用户的需求。

在帮助用户分析不同选项方面,链接器还提供了许多工具,比如多房间比较功能,这使得比较各种房屋的参数细节变得很方便。

另一个例子是,它会给房子贴上各种信息的标签,如“整整五年”和“地铁附近”等。,方便用户提取关键信息并快速比较。

它甚至会提供各种列表,如区域交易列表、必看列表等。,以增加参考信息。

从这个角度来看,显然连锁店不再仅仅是一个房屋信息中介平台。通过添加这些功能和策略,它确实有助于用户做出更好的决策、节省更多时间并创造更好的使用体验。

决策是一件非常耗费精力的事情。如果它能帮助用户节省决策时间,它也在优化用户体验。

对于简单的任务,我们可以避免需要对系统2进行理性思考的内容,甚至阻止用户做出决策。然而,对于一些重要的决策,我们应该尽最大努力帮助用户理清他们的需求,提供足够且容易获得的信息,并帮助用户做出可靠的判断。

你曾经有过特别困难的决策吗?当时你是如何解决的?它是否与本文中提到的策略相一致?

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作者:刘荀子,微信公众号:荀子说。搜狐高级产品经理,北京师范大学心理学硕士,深爱心理学的产品,致力于让科学心理学成为每个人都能使用的工具。

这篇文章最初是由@荀子发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

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